In questo articolo comprendiamo l’importanza delle parole nella vendita. Saper vendere oggi è ancora di più un’arte. Da acquisire, sviluppare e migliorare costantemente. Dietro alla vendita tanti strumenti, tecniche, metodologie e soprattutto tanta comunicazione. Puoi conoscere bene le caratteristiche di un prodotto ma non essere in grado di venderlo e sai perché? Perché la gente compra emozioni! Compra il coinvolgimento che riesci a creare. L’interesse che sai suscitare con la piacevolezza del tuo modo di comunicare. Le sensazioni che sai produrre in chi ti ascolta. Cosa c’è dietro a tutto questo? Tanti aspetti, uno dei quali è relativo alla magia delle parole.  Anche se Mehrabian (psicologo americano) sostiene che l’efficacia della comunicazione dipenda solo per il 7% dalle parole, (38% voce e 55% non verbale), dobbiamo ricordarci che le parole sono un ottimo strumento per generare emozioni. Cosa sarebbe un documentario sulla natura narrato con parole che non suscitano incanto, stupore e meraviglia? Nella vendita le parole che utilizziamo possono farci conquistare il cliente oppure perderlo in pochi secondi. Le parole sono una componente importante perché ci permettono di trasmettere il significato del messaggio che trasferiamo e ancor di più, se siamo abili nell’utilizzarle, di coinvolgere le persone anche a livello emozionale.

Quando “alleno” operatori sul punto vendita, mi accorgo che chi opera al banco molto spesso quando parla del prodotto ne evidenzia solo le caratteristiche. Queste da sole non fanno vendere! La gente non compra Carnitina, Glycoleol, Paracetamolo o quant’altro si possa trovare in una farmacia tra principi attivi di integratori, cosmetici o farmaci. In qualsiasi altro settore vale lo stesso principio. Mi piace pensare che nel linguaggio di vendita che utilizziamo vi siano parole neutre e parole emozionali. Ovvero parole che identificano ciò di cui stai parlando e parole che arricchiscono e rendono piacevole il messaggio poiché comprendono termini che stimolano la parte sensoriale del tuo cliente. Vendere un integratore dicendo che è un integratore valido, è una frase neutra. Venderlo dicendo al cliente che è un integratore energizzante (soprattutto se il cliente te lo ha richiesto chiedendoti qualcosa che gli dia energia) è una frase più efficace sotto l’aspetto del coinvolgimento sensoriale. Il marketing nella cosmetica opera già in tal senso. Le case cosmetiche nella loro comunicazione evidenziano il termine “crema nutriente” e non crema che nutre, shampoo rivitalizzante e non shampoo che rivitalizza. Ricordati quando identifichi e pronunci il nome del prodotto di associargli il termine che ne evidenzia l’effetto. Quindi integratore sarà la parole neutra ed energizzante quella emozionale ovvero che ne evidenzia l’effetto. Questo principio vale anche in altri settori. Ti faccio alcuni esempi: per la vendita di un auto “un auto che ti fa sentire sicuro”; per la casa “una casa dove ci stai bene”;  per un orologio “per sentirti ancora più importante”, per un’assicurazione “una polizza che ti fa dormire sonni tranquilli”  ecc…. Il segreto è motivare il prodotto creando un’ancora emozionale.

Sono d’accordo con Paolo Borzacchiello che nel suo libro “Parole per vendere”, identifica le parole tossiche e le parole magiche della vendita. Sostiene per esempio che il termine “PROVARE” non andrebbe utilizzato quando stai vendendo un prodotto e vuoi convincere il cliente a comprarlo per “provarlo”. E quando dai un campione omaggio e dici “lo provi…”,  in realtà stai mettendo il presupposto che la persona possa non trovarsi bene in quanto è una prova!. Rendo l’idea? C’è differenza tra “provare” ed “utilizzare”. Dirò quindi: “utilizzi questa crema e mi faccia sapere come si trova”. Un’altra parola oserei dire gravemente tossica è l’utilizzo del “No”. Alcune persone la inseriscono quasi come intercalare nel linguaggio comune. Nella vendita è devastante!  Di fronte all’obiezione del cliente “Questo prodotto costa caro”, alcuni rispondono: “No non è poi così caro!”, ecco che una risposta di questo tipo solleva subito una barriera tra il venditore ed il cliente. Sarebbe meglio rispondere “In effetti questo prodotto è caro ma è davvero speciale”. Cambia l’effetto che generi nel cliente che ascolta questo tipo di risposta. Pensa ora ad alcune telefonate che hai fatto.  Se hai pronunciato frasi del tipo: “No niente era solo per….”;  “No sai volevo dirti…”;  “No perché come ti ho detto..”; “No, no hai perfettamente ragione!!. Ricordati che la parola “NO” blocca, paralizza, chiude! Sostituiscila quindi  con una fra le parole magiche che è “SI”.  E’ la parola magica fra le parole magiche. Ha un valore intrinsecamente positivo. Dicendo “SI” dichiariamo apertamente la volontà di collaborare, ci rendiamo disponibili e creiamo i presupposti per un dialogo costruttivo. Alcuni esempi: “Si sono d’accordo con lei”; “Si comprendo”, “Si molto bene, ora ne parliamo…”.

Oltre ai contesti di vendita ci sono tutte quelle situazioni della quotidianità che spesso portano ad un uso errato delle parole. Ad esempio quando telefoni ad una persona e dici: “Scusa ti disturbo?”. La parola SCUSA trasmette a livello inconscio che hai fatto qualcosa di sbagliato e quindi indebolisce la tua conversazione e la parola DISTURBO ha una connotazione negativa.  Meglio rispondere con: “Ciao è un buon momento per te?” Oppure un’altra frase utilizzata durante le telefonate: “Scusa se ti rubo del tempo ma…” meglio dire: “Ci prendiamo cinque minuti per parlare di…”

Mi auguro di averti dato degli strumenti e spunti di riflessione. Ti auguro un buon proseguimento e ti dò appuntamento al prossimo articolo.

Ciao!

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